企業(yè)服務(wù)外包是歐美等發(fā)達(dá)國家普遍采用的模式。 專業(yè)的事情交給專業(yè)的人，自己的團(tuán)隊專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。 甚至，很多歐美企業(yè)將自己研發(fā)以外的管理、生產(chǎn)、銷售等全部外包出去。 就IT外包而言，近10年來被越來越多的企業(yè)采用。 也從最初的硬件維修外包發(fā)展到軟件開發(fā)外包，再到今天的IT運(yùn)營外包（如桌面、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等應(yīng)用維護(hù)等）。 其實(shí)對于企業(yè)來說，這也能起到事半功倍的效果。

IBM、惠普等國際公司是全球IT服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，而在中國本土市場，也有一批專業(yè)的IT運(yùn)維外包服務(wù)商在信息化浪潮中茁壯成長，IT服務(wù)市場與日俱增。中國特色。 主要原因如下：

首先，隨著運(yùn)維外包市場的成熟，用戶在選擇合作伙伴時更加理性。 從原有品牌、背景、經(jīng)驗，到服務(wù)質(zhì)量、綜合性價比、服務(wù)覆蓋區(qū)域等因素；

二是本土供應(yīng)商實(shí)力日益增強(qiáng)。 經(jīng)過多年的實(shí)踐和磨練，本土資深運(yùn)維外包供應(yīng)商的服務(wù)實(shí)力有了飛躍性的提升，如顧問數(shù)量、顧問現(xiàn)場能力、服務(wù)覆蓋區(qū)域、價格等方面具有顯著優(yōu)勢；

三是遵循ITIL等先進(jìn)的IT服務(wù)理念和最佳實(shí)踐，使本地供應(yīng)商的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)質(zhì)量得到有力保障。

近五年來，本土供應(yīng)商通過引入ITIL等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新性地結(jié)合國外實(shí)際情況，產(chǎn)生了一套行之有效的服務(wù)保障體系和運(yùn)營模式。

以桌面IT外包市場為例，是企業(yè)必不可少的、相對簡單重復(fù)的技術(shù)服務(wù)需求。 對于企業(yè)IT外包而言，如何完善科學(xué)的管理體系是困擾管理者的兩難選擇。 作為成熟的外包服務(wù)標(biāo)桿，桌面IT外包已經(jīng)產(chǎn)生了一套行之有效的管理方法和管理體系，將目標(biāo)管理、過程管理、質(zhì)量管理、資源管理有效地融為一體，為企業(yè)正規(guī)化提供了一個新鮮的參考樣本。管理 。 在目標(biāo)管理方面，桌面IT外包已經(jīng)形成了成熟的指標(biāo)體系，以不同嚴(yán)重故障等級下的客戶滿意度、請求接受率、服務(wù)解決率作為衡量桌面IT服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。 在交付過程中，嚴(yán)格定義和管理服務(wù)流程，借助生產(chǎn)流程和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化提高運(yùn)營效率。 同時，為保證質(zhì)量和品質(zhì)，在通過呼叫中心和IT服務(wù)管理平臺獲得的客觀數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，籌備流程總監(jiān)對流程指標(biāo)進(jìn)行把控，提升整體水平。 桌面IT外包在資源利用率最大化的愿景下，將運(yùn)維體驗提升為“專業(yè)知識”，以人工科學(xué)技術(shù)為輔助手段it運(yùn)維外包，提高設(shè)備數(shù)量與服務(wù)資源的科學(xué)配比標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不必要的成本浪費(fèi)。

據(jù)IDC調(diào)查，近50%的企業(yè)需求者會選擇國外的小型IT服務(wù)商為其提供IT管理服務(wù)。 從這個角度來看，扎根中國、擁有多年IT服務(wù)經(jīng)驗和良好口碑的聯(lián)想，無疑具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。 此外，聯(lián)想占據(jù)了中國1/3的PC市場，對IT產(chǎn)品有著深刻的理解。 據(jù)悉，聯(lián)想已完成近3000個服務(wù)站改造，全面實(shí)現(xiàn)對我國2287個直轄市的100%覆蓋。 毫無疑問，中國桌面IT業(yè)務(wù)外包市場已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展階段。 一方面來自于公司自身的發(fā)展需要，另一方面也來自于政府新的鼓勵政策。 近年來，政府出臺了一系列鼓勵性新政策，指出要提升軟件服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)等信息服務(wù)能力，推進(jìn)重要基礎(chǔ)設(shè)施智能化改造。 可以預(yù)計，在國家新政策支持的背景下，桌面IT服務(wù)外包市場將迎來新一輪下滑。

同時，隨著各大IT廠商的技術(shù)創(chuàng)新和規(guī)模化發(fā)展，IT桌面外包市場的競爭將日趨激烈。 行業(yè)客戶對服務(wù)的要求越來越高，行業(yè)門檻會逐漸提高。 一些規(guī)模小、能力弱的大型服務(wù)商將被淘汰。 省區(qū)服務(wù)商將通過競爭擴(kuò)大市場份額。 ，市場集中度將進(jìn)一步提高。 聯(lián)想引領(lǐng)國外IT外包服務(wù)市場。 但由于其相當(dāng)一部分省分公司為加盟商，在服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行和控制上存在一些不盡如人意的地方。 而像北京藍(lán)夢這樣的重慶本地化服務(wù)商，因為地域規(guī)模和對這一地區(qū)文化氛圍的了解，利用北京人為在京的企業(yè)提供服務(wù)，用戶體驗會達(dá)到更好的水平。

文/夏立成，成都藍(lán)夢創(chuàng)始人兼CEO，四川IT公司副總裁，旨在通過IT外包網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)賦能企業(yè)客戶的發(fā)展it運(yùn)維外包，促進(jìn)企業(yè)客戶的創(chuàng)新、迭代和進(jìn)化。